Sederhananya churn rate adalah persentase mengenai banyaknya konsumen yang tidak lagi membeli produk atau berhenti berlangganan pada layanan Anda.
Kenapa penghitungan churn rate penting? Agar Anda bisa mendapatkan tolok ukur apakah bisnis yang Anda jalankan sudah mampu atau belum untuk mempertahankan pelanggan. Churn rate biasanya dihitung secara berkala baik itu setiap minggu, bulan, atau tahun.
Tapi yang menjadi pertanyaan adalah; Hal-hal apa sih yang menyebabkan terjadinya churn rate?
Berikut kami uraikan beberapa hal yang menyebabkan terjadinya churn rate pada sebuah bisnis >>>
–
1. Harga Tidak Cocok
Harga yang tidak cocok menjadi hal utama dalam pembahasan ini. Karena harga menjadi hal yang menentukan keputusan konsumen ketika membeli produk.
Bayangkan saja jika harga yang Anda tawarkan tidak sebanding dengan manfaat yang didapatkan oleh pelanggan, tentu pelanggan segang untuk melakukan transaksi atau pembelian, apalagi melakukan repeat order.
–
2. Kualitas Produk Tidak Meningkat
Contoh sederhananya adalah Anda menyediakan produk berupa aplikasi, dan seorang konsumen membeli produk tersebut. Pada tahap awal konsumen membeli karena tahu kualitas yang disediakan baik dan maksimal. Namun, seiring berjalannya waktu, Anda melakukan update yang justru membuat aplikasi tidak dapat digunakan dengan baik.
Dengan premis tersebut, maka kemungkinan konsumen akan berhenti berlangganan dengan produk Anda.
–
3. UX Tidak User-Friendly
Permasalahan UX pada umumnya adalah navigasi yang rumit, tampilan yang tidak menarik, loading situs yang lama, dan banyak hal serupa lainnya. Hal-hal ini inilah yang bisa menjadi penyebab churn rate.
Kita ketahui sendiri bahwa website toko online dapat membantu konsumen melakukan transaksi pembelian dengan mudah. Sayangnya, banyak website toko online memiliki masalah-masalah seperti di atas yang tidak memperhatikan kemudahan penggunaan (user experience). Padahal jika dimaksimalkan, tentu tidak akan menimbulkan penurunan pembelian.
–
4. Customer Experience yang Buruk
Customer experience timbul saat pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Contoh sederhana misalnya ketika konsumen ingin menanyakan kendala sebuah produk. Namun, mereka tidak segera mendapatkan jawaban. Apalagi channel layanan yang disediakan terbatas pada email. Tidak ada whatsapp, social media, live chat, dan yang lainnya. Maka hal ini tentu akan menyebabkan churn rate.
Kenapa customer experience itu penting untuk bisnis? Karena sebuah laporan menunjukkan bahwa setidaknya lebih dari 73% konsumen akan membeli produk jika mendapatkan pengalaman yang baik dari sebuah bisnis.
–
5. Produk dan Pelayanan Kompetitor Lebih Unggul
Membanding-bandingkan adalah sudah menjadi sifat dasar konsumen. Sebelum mereka membeli suatu produk, kemungkinan akan mdibandingkan dulu dengan produk yang sama pada beberapa brand yang berbeda.
Biasanya hal-hal yang dibandingkan adalah harga, kualitas pelayanan, kualitas produk, benefit, layanan pasca pembelian, hingga eksistensi brand itu sendiri.
Jika kompetitor memiliki keunggulan dari perbandingan tersebut, maka konsumen tentu tidak akan ragu beralih ke kompetitor.
–
Featured image by Background photo created by benzoix – www.freepik.com
