Sebelumnya kita telah membahas pengertian, indikator, dan manfaat kepuasan pelanggan pada sebuah bisnis. Kali ini kita akan menjelaskan bagaimana sih caranya mengukur kepuasan pelanggan?
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap bisnis, berikut kami uraikan beberapa cara yang dapat Anda lakukan. Yaitu >>>
–
1. Minta Feedback Langsung
Bentuk feedback ada banyak macam, baik berupa pesan, kesan, saran, maupun keluhan. Kenapa meminta feedback dari pelanggan penting? Karena keputusan bisnis bisa diambil berdasarkan data kebutuhan pelanggan.
Nantinya, feedback bisa digunakan untuk menganalisis apakah produk sudah sesuai harapan pelanggan.
Anda bisa memanfaatkan sosial media, website toko online, email, dan lainnya untuk mendapatkan dan mengumpulkan feedback.
–
2. Bagikan Kuesioner Kepuasan
Teknik membagikan kuesioner ini juga umumnya dikenal dengan nama Customer Satisfaction Score (CSAT). Kuesioner seperti ini berupa beberapa pertanyaan singkat yang bisa diisi dengan cepat oleh pelanggan.
Ketika ingin mengukur NPS atau Net Promoter Score, Anda juga dapat membagikan kuesioner. Dimana Anda akan memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
–
3. Lakukan Survey Kepuasan
Langkah ketiga untuk mengukur kepuasan adalah dengan melakukan penelitian untuk menganalisis informasi secara lebih dalam.
Umumnya, survey bisa dilakukan dengan metode wawancara. Tetapi sayangnya, hal ini membutuhkan usaha yang besar, baik itu dari segi biaya, waktu, dan tenaga.
Namun jika bisnis sudah go online, Anda dapat melakukan survey dengan berbagai metode berikut;
- In-App Customer Survey – Diberikan ketika pelanggan sedang menggunakan layanan, biasanya memiliki tingkat respon yang cukup tinggi.
- Post Service Survey – Diberikan saat pelanggan sudah menyelesaikan transaksi. Pertanyaan yang disediakan bisa lebih fokus pada customer journey. Mulai dari saat pertama kali mengenal brand hingga akhirnya melakukan transaksi atau pembelian.
- Email Customer Survey – Dikirim langsung ke email pelanggan. Hal ini lebih personal, dan bisa dibagikan secara berkala. Mingguan, bulanan, tahunan, hingga pada momentum tertentu.
–
4. Mengukur Churn Rate
Apa itu churn rate? churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan sebuah produk atau layanan. Dengan churn rate, tentu Anda dapat menghitung seberapa banyak skala produk atau layanan Anda kehilangan pelanggan.
Metode ini bisa dilakukan secara rutin dalam periode tertentu. Bisa bulanan, setiap quarter, ataupun setiap tahun.
Cara melakukan perhitungannya adalah dengan menjumlahkan pelanggan yang hilang pada periode tertentu dan dibagi dengan jumlah pelanggan di awal periode.
Contoh sederhananya misalnya pada awal bulan Desember bisnis Anda terdapat 600 pelanggan, ternyata hingga akhir periode terdapat 60 pelanggan yang hilang. Maka, 60 : 600 hasilnya adalah Anda kehilangan 10% pada bulan tersebut.
Jika churn rate tinggi, tentu yang harus ditingkatkan adalah kepuasan pelanggan.
–
Featured image by Business card photo created by yanalya – www.freepik.com
